Słownik pojęć

Analiza RFM

Analiza RFM to metoda segmentacji klientów, która opiera się na trzech prostych pytaniach: Kiedy kupili po raz ostatni? Jak często kupują? I za ile? W efekcie powstaje score, który pokazuje Ci, kim są Twoi najcenniejsi klienci, kogo tracisz i gdzie masz szansę na odzyskanie relacji.

CDPAnalitykaSegmentacjaRetencja

Co oznacza skrót RFM

RFM to skrót od trzech angielskich słów opisujących zachowanie klienta: Recency, Frequency i Monetary.

Litera	Po angielsku	Po polsku	Co mierzy
R	Recency	Aktualność	Kiedy klient kupił po raz ostatni
F	Frequency	Częstotliwość	Jak często kupuje
M	Monetary	Wartość	Ile łącznie wydał

Najczęściej w skali od 1 do 5. Klient z oceną R5, F5, M5 (555) to Twój najcenniejszy klient. Klient z oceną R1, F1, M1 (111) jest najprawdopodobniej już stracony.

Jak RFM score wygląda w praktyce

Wyobraź sobie sklep internetowy z przyprawami. Klientka Anna kupiła w zeszłym tygodniu, robi zakupy 8 razy w roku, a przez ostatni rok wydała 9 500 zł. Score R5, F4, M4 – to lojalna klientka, której warto wysłać ofertę VIP albo nagrodę w ramach programu lojalnościowego.

Klient Piotr kupił 14 miesięcy temu, jednorazowo, za 590 zł. Score R1, F1, M1. Klasyczny przykład klienta, który przyszedł się rozejrzeć, ale nie został.

Segmenty klientów

Z kombinacji wartości RFM powstają naturalne grupy klientów o różnych potrzebach i różnej wartości dla Twojego sklepu internetowego.

Champions

R5–4 F5–4 M5–4

Najcenniejsi klienci – opieka VIP, priorytetowy dostęp do nowości i promocji, program lojalnościowy

Loyal Customers

R5–3 F5–3 M5–3

Lojalni klienci – e-maile z podziękowaniem, upsell, polecane produkty, regularne podtrzymywanie kontaktu

Potential Loyalists

R5–3 F5–3 M3–1

Klienci o dużym potencjale – e-maile powitalne, budowanie relacji, kampanie cross-sell i upsell

New Customers

R5–3 F2–1 M2–1

Nowi klienci – seria powitalna, cross-sell, przypomnienie o ulubionych produktach, zachęta do drugiego zakupu

Promising

R5–3 F2–1 M5–3

Obiecujący klienci – buduj relację i zaufanie, zwiększaj świadomość marki

Can't Lose Them

R2–1 F5–1 M5–3

Lojalni klienci z wysokim ryzykiem odejścia – spersonalizowane kampanie reaktywacyjne, dostęp VIP

Need Attention

R5–3 F4–2 M5–3

Wymagają uwagi – kampanie reaktywacyjne, oferty ograniczone czasowo

About to Sleep

R3–2 F5–1 M3–1

Na odpływie – spersonalizowana, ograniczona czasowo oferta, kampania win-back

At Risk

R2–1 F5–2 M5–3

Zagrożeni – seria reaktywacyjna, kampania win-back, nieodparta zniżka, remarketing

Hibernating

R3–1 F3–1 M3–1

Uśpieni klienci – seria reaktywacyjna lub czyszczenie bazy danych, remarketing

Analiza RFM a e-mail marketing

Dzięki analizie RFM podzielisz klientów na segmenty według ich wartości dla Twojego sklepu internetowego. Każdy segment wymaga innego podejścia. Champions jako pierwsi dostają ekskluzywne oferty, a klientom zagrożonym uruchamiasz kampanię win-back w momencie, gdy ich aktywność spada poniżej określonego progu.

Efektem jest większa trafność każdego e-maila, lepszy open rate i mniejsza liczba wypisów. RFM sprawdza się równie dobrze w kampaniach SMS, Meta Ads, Sklik czy Google Ads.

Analiza RFM w Leadhubie

Leadhub liczy RFM score automatycznie i w czasie rzeczywistym, na podstawie danych z Twojego sklepu internetowego. Nie musisz nic eksportować do Excela ani ręcznie segmentować bazy danych. Segmenty RFM aktualizują się na bieżąco, a Ty możesz podpiąć pod nie automatyczne kampanie.

Gdy tylko klient przejdzie z segmentu „Lojalni klienci” do segmentu „Klienci zagrożeni”, Leadhub automatycznie uruchamia skonfigurowany przez Ciebie e-mail win-back.

W artykule dowiesz się, jak ustawić progi segmentacji RFM klientów sklepu internetowego.